La experiencia de usuario en la venta digital de automóviles (Parte I)

Comprar un automóvil es un proceso que se construye alrededor de las expectativas y emociones por parte del cliente. Un estudio señala que la interacción con la página web del concesionario no solo es el primer paso para que este tome una decisión informada, sino que suele ser un factor determinante para la compra. Esto, junto con la visita a la sala de exposición y la atención personal de un especialista de producto son cruciales para su satisfacción. En este sentido, la experiencia de usuario, entendida como el proceso que lleva a cabo el cliente cuando interactúa con una marca o producto y sus representantes (físicos, digitales y personales), está condicionada por el contexto, experiencias previas e ilusiones durante el transcurso de los eventos que no concluyen cuando el cliente sale de la concesionaria al volante de su nuevo auto, sino que se extienden a través de los servicios post venta.

Si la decisión de compra de un automóvil nuevo sucede en línea, los esfuerzos deben centrarse en proporcionar una experiencia digital óptima, en el que las ofertas y medios para llevar a cabo el proceso sean de fácil acceso al cliente potencial. Para conseguirlo, existen tres puntos clave a considerar:

• Facilidad de navegación.
• Disponibilidad de información.
• Integración omnicanal.

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• Facilidad de navegación

Una página o landing page optimizada, funcional, intuitiva, que permita la navegación por teléfono móvil, es clave para hacer del proceso de compra una experiencia sencilla, cómoda y satisfactoria.

• Disponibilidad de información

El cliente debe encontrar con facilidad toda la gama de ofertas y servicios en una página que le permita la búsqueda y selección de los modelos que más le interesen, escrita con un lenguaje sencillo y comprensible, acompañado de imágenes atractivas. La disponibilidad de una calculadora financiera permitirá estimar el alcance de su presupuesto.

• Integración omnicanal

Hay una regla de oro: El cliente será el centro de atención desde el primer momento que visite la página web. Es por ello que estará acompañado todo el tiempo y por todos los medios disponibles durante el proceso de compra, a través de correo electrónico, Whatsapp, atención telefónica, asistencia personalizada, etc.

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Durante el proceso de búsqueda en la página, el cliente construirá las expectativas que espera confirmar al momento de visitar la concesionaria. El papel del vendedor será cumplirlas y reforzarlas durante la post venta.