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June 29, 2021 by Karen Paz

Vender autos en línea: Omnicanalidad en la práctica

Vender o comprar un auto en línea puede ser una experiencia nueva para miles de usuarios. En este ejemplo de omnicanalidad en venta digital de autos que queremos compartir con ustedes, pensamos que podría funcionar o ser replicado en el segmento de autos nuevos. Para las agencias de vehículos la omnicanalidad es una solución que puede generar, además de una venta, una experiencia de marca positiva.

Ya hemos visto qué es la omnicanalidad, entendida como la atención al cliente por todos los medios de contacto disponibles, digitales o físicos, a lo largo del proceso de compra. La clave, como sabemos, es que siempre habrá alguien, un agente, que seguirá todo el proceso de compra o venta de la mano con el cliente, nunca lo dejará solo en el camino.

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Un sitio web profesional de compra-venta de autos debe generar confianza, seguridad e inmediatez en su atención, demostrar seriedad y sobre todo en este tipo de casos, confiabilidad. Estos son algunos pasos de la omnicanalidad que han podido observarse durante el proceso de venta en línea de un vehículo semi nuevo:

  1. El primer contacto: El cliente busca vender su auto y encuentra un sitio de compra-venta de autos en Google. Se trata de una página web responsiva que invita a la interacción y un chatbot ofrece atención personal. Mediante un cuestionario donde se piden datos personales y del vehículo se puede calcular el valor de la  unidad con sus distintas variables (marca, modelo, año, color, kilometraje, etc.) Se emite una cotización provisional con base en los datos proporcionados. Se puede agendar una cita directamente.
  2. Seguimiento inmediato (minutos después del primer contacto): La cotización es enviada al cliente por correo electrónico, firmada por un agente designado para supervisar el proceso.
  3. Marca personal por Whatsapp (diferencia de entre 15 y 20 minutos posteriores al envío de la cotización): El agente se pondrá en contacto con el cliente por este medio para ofrecer atención personalizada, responder dudas, escuchar y conocer detalles ocultos o circunstancias de la unidad en venta de voz del usuario.
  4. Visita de inspección física (en cuestión de horas, según el horario en que se solicite y disponibilidad de agentes): Un agente visitará el domicilio del usuario, previa cita, para evaluar el automóvil, explicará los puntos de inspección física del vehículo que tomará en cuenta (bateria, hojalatería, motor, vestiduras, etc.) y revisará que la documentación esté en regla.
    La inspección no tiene cargos y no dura más de 30 o 40 minutos. Una vez finalizada la valoración, se le comunican los resultados al cliente; si el automóvil requiere un mínimo de ajustes según los criterios de la empresa este podrá ser adquirido. De lo contrario se informa al cliente cuáles son los elementos que lo hacen inelegible. Los ajustes físicos para dejar el auto en condiciones óptimas correrán a cargo de la empresa, pero el costo estimado de estos se descuenta de la cotización original. Se ofrecen distintas ofertas al cliente: comprar la unidad de inmediato; dejar la unidad a consignación para su posterior venta; dejar la unidad a cuenta para comprar otro vehículo.
  5. Oferta final (una hora máximo después de la inspección): Se envían las ofertas finales con sus respectivos descuentos por correo electrónico. Por Whatsapp se da seguimiento a la decisión del cliente.
  6. Visita al showroom para cierre de negociación (en cualquier momento que lo desee el cliente): En caso de ser necesario, el cliente puede visitar las oficinas para llevar su auto a inspección o escaneo final de documentos, siempre atendido por el personal en turno con amabilidad y de manera rápida.
  7. Recolección y pago (horas después de aceptado el convenio y según disponibilidad de agentes): Previamente se envía el contrato y responsiva para su revisión, por correo y Whatsapp. Un agente realiza una segunda visita, previa cita, con los contratos impresos. Una vez firmados, el agente y el cliente confirman la operación mediante teléfono o Whatsapp con un tercero en representación de la empresa. El auto se entrega al agente hasta que el cliente reciba en su cuenta el depósito convenido; lo entrega a consignación y espera a que la unidad sea vendida en las siguientes semanas o meses; recibe un crédito para adquirir otro auto ofertado en la página web de la empresa.
  8. Post venta: Aunque el proceso técnicamente ha terminado, el cliente puede recibir a futuro, si así lo desea, correos electrónicos con notificaciones y ofertas de la empresa. Sus comentarios en redes sociales sobre la experiencia durante el proceso comercial pueden ayudar a mejorar el servicio. Si el proceso fue satisfactorio se pueden esperar recomendaciones directas con familiares y amigos.

[Te recomendamos leer: Cuando la decisión de comprar un automóvil sucede online]

¿Qué es lo que hace a este vendedor de autos tan exitoso? ¿Esto lo puedes replicar en tu proceso de venta?

Lo que buscamos resaltar con este ejemplo de omnicanalidad son los siguientes puntos:

  1. Definir tu proceso de omnicanalidad.
  2. Acompañar al cliente durante el proceso; asegurarte que se sienta guiado.
  3. Tiempos de respuesta cortos con información certera.
  4. Oferta comercial atractiva.
  5. Satisfacer las expectativas del cliente.
  6. Tener los vehículos a disponibilidad inmediata.
  7. Asegurar ventas adicionales con acciones post venta.

¿Cuál es tu lugar dentro del proceso de compra? ¿Qué canales usas? ¿Qué experiencia quieres darle al cliente?

Puedes ser conocido como quien entregó rápidamente las cotizaciones o el que ofreció las mejores soluciones de financiamiento. Lo importantes es conocer tu medio, el tiempo y la calidad en el servicio que deseas ofrecer

Recuerda que puedes apoyarte en las comparativas que ofrece FLEX MX de JATO Dynamics para mejorar tu experiencia de usuario, ya que te permite comparar especificaciones entre autos nuevos o usados.

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